基于(At)微信小程序的(of)工單智能管理系統

1 引言

工單系統小程序是(yes)合肥有線基于(At)微信小程序平台開發的(of)用(use)以(by)實現高清數字電視及寬帶業務的(of)維護工單的(of)在(exist)線流轉。運維服務人(people)員通過微信小程序實時(hour)獲取工單任務，在(exist)線進行任務安排，上(superior)門處理工單後及時(hour)上(superior)報處理結果以(by)及管網維護信息，以(by)便客服系統及時(hour)記錄和(and)掌握工作(do)流程進展。爲(for)了(Got it)便于(At)運維人(people)員快捷準确掌握網絡環境，系統借助大(big)數據挖掘技術對網絡鏈路網元實時(hour)參數進行分析，挖掘分析終端故障原因以(by)及故障之間的(of)關聯關系，保障了(Got it)運維服務的(of)精細化、快速化，提升了(Got it)服務質量和(and)客戶滿意度，有效提高了(Got it)有線網絡的(of)安全性和(and)穩定性。

2 微信小程序

微信小程序，簡稱小程序(Mini Program)，是(yes)一(one)種不(No)需要(want)下載安裝即可使用(use)的(of)應用(use)，它實現了(Got it)應用(use)“觸手可及”的(of)夢想，用(use)戶掃一(one)掃或搜一(one)下即可打開應用(use)。小程序的(of)框架提供了(Got it)自己的(of)視圖層描述語言 WXML 和(and) WXSS，以(by)及基于(At) JavaScript 的(of)邏輯層框架，并在(exist)視圖層（View）與邏輯層（App Service）間提供了(Got it)數據傳輸和(and)事件系統，可以(by)讓開發者可以(by)方便地(land)聚焦于(At)數據與邏輯上(superior)。其中，View層用(use)來(Come)渲染頁面結構，App Service層用(use)來(Come)邏輯處理、數據請求、接口調用(use)。View層和(and)App Service層通過系統層的(of) JSBridge 進行通信，邏輯層把數據變化通知到(arrive)視圖層，觸發視圖層頁面更新，視圖層把觸發的(of)事件通知到(arrive)邏輯層進行業務處理。這(this)使得小程序具有以(by)下特點：

1)平台統一(one)性。小程序基于(At)的(of)微信應用(use)App，不(No)論Android還是(yes)IOS的(of)移動設備，隻要(want)安裝了(Got it)微信應用(use)App即可做到(arrive)同一(one)界面、統一(one)使用(use)，避免了(Got it)在(exist) Android、IOS 開發兩類 App 的(of)工作(do)任務。

2)小程序API豐富且功能簡單，且具有封裝的(of)UI設計，使得前後端自動分離，便于(At)系統開發。

3 系統設計

3.1 系統設計方案

基于(At)小程序框架結構，工單小程序系統采取了(Got it)發布訂閱者模式，以(by)工單小程序應用(use)系統爲(for)訂閱者、消息發布中間件系統爲(for)發布者，如圖1所示。消息同步中間件利用(use)接口API從數據分析系統中提取工單信息以(by)及故障定位信息并向工單小程序應用(use)系統推送，工單小程序依據業務邏輯實時(hour)通過消息同步中間件向核心數據庫反饋工單處理信息。數據分析系統綜合現有各類網管提供的(of)全網網元參數信息進行工單故障數據的(of)大(big)數據分析，用(use)以(by)實時(hour)故障定位。

圖1 工單系統架構

圖2 系統應用(use)架構圖

如圖2所示，工單小程序系統通過數據分析系統實現了(Got it)與公司多業務平台的(of)對接，包括GIS信息平台、呼叫中心系統以(by)及BOSS業務平台等。整個(indivual)應用(use)采取了(Got it)松耦合式的(of)分層接口設計，使得整個(indivual)系統具有良好的(of)擴展性和(and)适應性。系統主要(want)分爲(for)以(by)下四層：

用(use)戶層：用(use)戶通過微信應用(use)的(of)小程序來(Come)訪問。

業務邏輯層：是(yes)指工單業務流程的(of)應用(use)。

業務中間件：我(I)們(them)獨立開發移動業務中間件，由中間件獲取各類網管提供的(of)全網網元參數、工單數據信息并進行數據訓練以(by)及分析。

數據層：采用(use)Oracle/SQL Server數據庫作(do)爲(for)移動工單處理系統的(of)底層數據庫。

3.3 數據分析系統

如圖2所示，數據分析系統綜合了(Got it)工單信息、客戶信息、網元實時(hour)信息以(by)及GIS信息等數據，依據HFC網絡獨有的(of)層級關系，建立網絡樹型模型，通過大(big)數據分析實現對終端故障點以(by)及故障影響範圍進行定位，爲(for)故障恢複提供智能分析。

4 系統功能

依據工單小程序系統的(of)需求分析，在(exist)經曆了(Got it)設計、編碼以(by)及測試等階段後，實現了(Got it)系統的(of)工單管理、故障公告、系統設置、數據統計、智能分析等功能模塊。

4.1 工單管理

運維人(people)員通過工單小程序系統獲取他(he)要(want)處理的(of)工單，依據工單流轉（待預約、已預約、正施工、已完工、延時(hour)申請以(by)及申請轉單等）流程進行工作(do)流上(superior)報，完工工單依據實際上(superior)門服務填寫工單處理結果。消息中間件通過已定反饋流程通過數據分析系統回傳到(arrive)呼叫中心，呼叫中心依據回傳的(of)處理結果以(by)及電話回訪對已完成工單歸檔，完成服務的(of)閉環流程。如圖 3所示。

圖3 應用(use)程序示例

4.2 故障公告

數據分析系統通過分析工單故障的(of)關聯關系，自動或手動發布區域性的(of)線路維修、主幹網絡故障信息，并設定将公告信息推送到(arrive)工單系統小程序，運維人(people)員可以(by)查看從服務器同步到(arrive)工單系統小程序上(superior)的(of)公告信息，并對風險值較高的(of)給予标注，以(by)引起客服中心和(and)運維崗位的(of)注意，做到(arrive)網絡故障風險的(of)防範。

4.3 系統設置

設置工單系統小程序的(of)基礎信息，例如自動記錄用(use)戶登錄信息、工單到(arrive)期提醒時(hour)長、用(use)戶密碼更改、消息通知模式、故障原因設置等。

4.4 數據統計

運維人(people)員可以(by)查看待辦報表、已完工報表、轉單報表以(by)及工單超時(hour)報表等各類工單報表。後台管理人(people)員可以(by)查看部門日報表、部門月報表以(by)及部門實時(hour)工單處理報表等。

4.5 智能分析

數據分析系統根據曆史工單的(of)分析結果，對于(At)骨幹網以(by)及局端設備僅建立通斷故障關聯規則；對與室外網絡設備以(by)及用(use)戶終端設備，建立了(Got it)多級分層次的(of)故障關聯規則。用(use)戶報障之後，數據分析系統通過故障加權預判得到(arrive)故障結果集，基于(At)故障結果集，通過綜合網管信息查詢接口，依據HFC網絡層級關系排除結果集中幹擾因素，得到(arrive)修正後的(of)維護信息，溯源了(Got it)故障的(of)靶向信息，簡便了(Got it)故障排查的(of)流程。

5 結束語

本文設計與實現基于(At)微信小程序的(of)工單智能管理系統，運維人(people)員通過小程序的(of)獲取工單信息和(and)故障源，簡化了(Got it)排障工作(do)，使得工單在(exist)預約時(hour)間3小時(hour)内完工率達到(arrive)95%，減少了(Got it)内部調度與運維崗位的(of)溝通成本，提高了(Got it)公司的(of)運維崗位的(of)工單處理效率，有效降低運維成本。