網絡營銷環境下客戶的(of)心理與行爲(for)特點

目前我(I)國(country)已成爲(for)世界上(superior)互聯網使用(use)人(people)口最多的(of)國(country)家，互聯網的(of)普及率超過世界平均水平，并加速向低收入者和(and)各年齡層滲透和(and)覆蓋。2011年上(superior)半年，我(I)國(country)互聯網用(use)戶規模達到(arrive)5.08億，而到(arrive)2011年底，這(this)個(indivual)數字進一(one)步增長到(arrive)5.51億。2010年我(I)國(country)網民平均每周上(superior)網時(hour)長爲(for)18.3小時(hour)，日平均上(superior)網時(hour)長2.6個(indivual)小時(hour)。互聯網在(exist)人(people)們(them)的(of)生(born)活、消費中占有了(Got it)越來(Come)越重要(want)的(of)地(land)位，也成爲(for)商家進行網絡營銷的(of)陣地(land)。

一(one)、互聯網已成爲(for)互動營銷平台

據DCCI互聯網數據中心的(of)調查，在(exist)中國(country)互聯網用(use)戶工作(do)日和(and)非工作(do)日的(of)媒介消費時(hour)間中，互聯網分别占到(arrive)47%和(and)44%，幾乎占據媒介消費時(hour)間的(of)半壁江山。2009年與2010年的(of)兩組數據顯示，以(by)用(use)戶爲(for)中心的(of)各種網絡應用(use)的(of)使用(use)率在(exist)明顯提高，用(use)戶對互聯網的(of)依賴存度也在(exist)增加，如表1所示。

表1 2010年與2009年各類網絡應用(use)使用(use)率比較

其中，搜索引擎以(by)81.9%的(of)使用(use)率高居各類網絡應用(use)率之首，成爲(for)我(I)國(country)網民規模最龐大(big)的(of)應用(use)。此外，像即時(hour)通信、博客應用(use)、網絡購物等互動性較強的(of)網絡運用(use)趨勢明顯，互動性網絡營銷的(of)深度和(and)廣度正逐步擴大(big)。據DCCI的(of)數據分析，網絡社區将成爲(for)最具規模的(of)互動營銷平台之一(one)。更重要(want)的(of)是(yes)，客戶的(of)消費行爲(for)最大(big)程度上(superior)受到(arrive)網絡的(of)影響。根據DCCI2011中國(country)互聯網調查，互聯網被受衆選擇的(of)頻數達到(arrive)59%，越來(Come)越多的(of)受衆購買行爲(for)受到(arrive)互聯網影響，而電視台、報紙、廣播等傳統媒介被受衆所選擇的(of)頻數則遠低于(At)互聯網的(of)被選頻數，如圖1所示。

圖1最能影響購買行爲(for)的(of)媒介/渠道

根據DCCI發布的(of)數據顯示，2005—2009年，我(I)國(country)網絡營銷市場投放總額從60.9億元增長到(arrive)262.2億元，年複合增長率達44.05%。而預計到(arrive)2012年，我(I)國(country)網絡營銷市場投放總額将達到(arrive)532.6億元，年增長率達30%以(by)上(superior)。利用(use)各類網絡媒體平台，企業能更深入到(arrive)客戶群體，如網絡公關營銷主要(want)承載着企業品牌營銷信息的(of)深度傳播、品牌網絡輿情的(of)引導和(and)優化等功能;搜索引擎營銷主要(want)是(yes)通過計算機程序搜集網絡信息，并對信息進行組織和(and)處理，将處理後的(of)信息展示給客戶，爲(for)客戶提供檢索服務;網絡廣告聯盟是(yes)衆多中小網絡媒體組成聯盟平台，幫助企業投放廣告。在(exist)網絡交互平台的(of)運用(use)中，SNS社會關系營銷則主要(want)依靠網絡社會性互聯的(of)功能服務，組織更多的(of)人(people)群形成社交平台來(Come)進行營銷傳播，每一(one)個(indivual)子渠道對應着一(one)個(indivual)細分的(of)網絡市場。

二、網絡營銷環境下客戶的(of)心理與行爲(for)特點

由于(At)網絡給客戶帶來(Come)了(Got it)深層的(of)影響，在(exist)網絡營銷環境下，客戶也相應呈現出(out)有别于(At)傳統營銷環境的(of)特點，這(this)主要(want)包括客戶對媒介接觸的(of)碎片化，獲取信息的(of)主動化，以(by)及對産品服務的(of)個(indivual)性化需求。

(一(one))媒介接觸的(of)碎片化

随着電視頻道日益增多、報紙版面大(big)幅擴張、專業雜志層出(out)不(No)窮、網絡發展一(one)日千裏，媒介的(of)發展将受衆原有的(of)媒介接觸時(hour)間和(and)媒介接觸習慣完全打破，受衆趨向于(At)從小衆媒體和(and)分衆媒體上(superior)獲取信息。首先，個(indivual)人(people)的(of)生(born)活軌迹發生(born)了(Got it)改變，不(No)同的(of)媒介形式貫穿在(exist)其工作(do)生(born)活軌迹中，個(indivual)人(people)的(of)注意力被不(No)同的(of)網絡媒介所分散。而根據中國(country)傳媒大(big)學廣告學院IMI(創研)市場信息研究所對中國(country)城市居民的(of)生(born)活形态的(of)調查，從整個(indivual)社會的(of)視角來(Come)看，1995年到(arrive)2005年10年間“中國(country)城市消費正處在(exist)一(one)個(indivual)裂變的(of)過程”。在(exist)這(this)個(indivual)裂變的(of)過程中，由于(At)消費行爲(for)、品牌選擇、媒介接觸和(and)生(born)活方式等的(of)不(No)同使得原來(Come)的(of)大(big)衆分裂成衆多“客戶碎片”，形成“一(one)個(indivual)個(indivual)立體、生(born)動、高度同質化的(of)客戶集合體”。在(exist)市場營銷層面，客戶被瓦解爲(for)衆多碎片化的(of)群體。客戶的(of)消費選擇不(No)斷擴大(big)，生(born)活方式及意識形态呈現多樣化趨向，即使是(yes)年齡、教育、收入基本相同的(of)客戶内部也由于(At)态度觀念的(of)不(No)同，呈現逐步分化離散的(of)狀态。

(二)客戶獲取信息呈現主動化

由于(At)網絡媒體是(yes)對“所有人(people)”的(of)傳播，這(this)種N對N的(of)傳播方式使受衆在(exist)接受信息的(of)同時(hour)可以(by)極其方便地(land)借助網絡與傳者進行溝通，同時(hour)不(No)同的(of)受衆之間還可以(by)通過郵件、博客、微博、QQ等工具進行交流。在(exist)傳統經濟模式下，客戶往往被動接受企業傳遞的(of)營銷信息，盡管也有機會主動通過各種可能的(of)渠道獲取與商品有關的(of)信息來(Come)分析和(and)比較，但那時(hour)的(of)比較畢竟不(No)是(yes)很充分。在(exist)網絡經濟時(hour)代，潛在(exist)客戶不(No)再滿足“填鴨式”的(of)宣傳，而是(yes)通過主動的(of)信息搜索，基于(At)口碑影響及自身比較，利用(use)網絡多維縱深的(of)特點反複多次、多方面進行比較，網絡的(of)海量信息與便捷搜索給予了(Got it)客戶主動搜索信息的(of)可能，網絡搜索引擎成爲(for)用(use)戶尋找信息的(of)一(one)個(indivual)重要(want)工具。根據中國(country)互聯網絡信息中心的(of)調查顯示，搜索引擎躍居網民各種網絡應用(use)使用(use)率的(of)第一(one)位，成爲(for)網民上(superior)網的(of)主要(want)入口。2010年搜索引擎用(use)戶規模3.75億，用(use)戶人(people)數年增長9319萬人(people)，年增長率達33.1%。與2009年相比，搜索引擎的(of)使用(use)率增長了(Got it)8.6個(indivual)百分點，達81.9%。如此龐大(big)的(of)用(use)戶規模以(by)及網絡搜索引擎向門戶快速滲透的(of)現象，有力地(land)證明了(Got it)廣大(big)網民的(of)主動性。在(exist)消費社會中，受衆生(born)産力和(and)創造力的(of)發揮使得受衆的(of)主動性在(exist)消費經濟時(hour)代達到(arrive)了(Got it)空前的(of)高度，潛在(exist)客戶可以(by)更爲(for)積極的(of)發揮主動性，通過尋找、比較、借鑒等不(No)同方式，滿足自身需求。在(exist)主動對外探索的(of)過程中，自我(I)探索、創造成功等帶有主動性色彩的(of)心理需求也相應得到(arrive)滿足。

(三)客戶對産品服務的(of)個(indivual)性化需求

由于(At)網絡技術的(of)發展及互聯網的(of)普及，客戶不(No)再受到(arrive)時(hour)空的(of)限制，可以(by)通過網絡24小時(hour)直接、快速地(land)傳遞産品服務需求。傳統經濟下，一(one)哄而起的(of)促銷引發了(Got it)大(big)而統的(of)客戶消費;而網絡經濟則呈現了(Got it)多樣化的(of)産品，同時(hour)不(No)同客戶對于(At)相同的(of)産品也可以(by)産生(born)不(No)同的(of)評價。當前，兼容并蓄的(of)網絡經濟允許廣大(big)受衆充分表達自身意願、需求。有購買意願的(of)潛在(exist)客戶在(exist)主動對外搜索信息的(of)同時(hour)也展示了(Got it)個(indivual)性化需求，豐富的(of)自我(I)表達正是(yes)催生(born)多樣化的(of)産品和(and)服務的(of)重要(want)原因。網絡信息海量、獲取便捷、交互及時(hour)的(of)物理特征，與客戶碎片化、主動化、個(indivual)性化的(of)人(people)爲(for)特征交融。網絡的(of)海量信息正好網聚了(Got it)碎片化的(of)客戶，信息獲取便捷恰恰對應了(Got it)客戶主動化的(of)特點，交互及時(hour)則爲(for)客戶個(indivual)性化的(of)需求提供了(Got it)技術支持。

(四)網絡客戶所具有的(of)4C特點

在(exist)以(by)“客戶爲(for)導向”的(of)現代市場條件下，研究客戶的(of)心理及其行爲(for)規律已經成爲(for)企業開展營銷活動的(of)基礎。網絡經濟飛速發展，人(people)們(them)普遍産生(born)追求個(indivual)性、表現自我(I)、省時(hour)省力等心理變化，主要(want)表現爲(for)Changeable(不(No)穩定)、Convenience(求便捷)、Cost－performance(性價比)、Credit－match(合身份)，這(this)四種心理的(of)普适程度逐漸遞減，呈三角形，如圖2所示。這(this)四個(indivual)特點越在(exist)三角形底端，具有這(this)種心理特點的(of)人(people)群越多、心理要(want)求越普遍;越在(exist)三角形尖端，具有這(this)種心理要(want)求的(of)人(people)越少，客戶的(of)忠誠度越高，客戶品質越好。

圖2網絡環境下客戶的(of)心理特點

首先，絕大(big)多數客戶的(of)心理是(yes)易變的(of)，來(Come)自自身情緒、外界幹擾等方面的(of)因素都将影響潛在(exist)客戶對産品購買的(of)決心。由于(At)心理的(of)不(No)穩定，客戶對産品或企業品牌的(of)定着力相對泛泛。随着心理需求的(of)提升，客戶明确了(Got it)對某個(indivual)産品的(of)需求之後，要(want)求物流及時(hour)、立等可取的(of)心理浮上(superior)水面。在(exist)門店購物及時(hour)到(arrive)手的(of)痛快、網絡購物一(one)天之内送達的(of)便捷都是(yes)客戶追求的(of)心理感受。當然，客戶還會考慮産品與服務的(of)性價比，性能與價格的(of)匹配往往比較挑戰客戶的(of)心理，因此，當性能優于(At)價格時(hour)，潛在(exist)客戶心頭的(of)杠杆就會傾斜。最後，越到(arrive)尖端的(of)優質客戶往往注重所購産品與其身份的(of)匹配，會自然升級到(arrive)選擇與自身契合的(of)具有象征意義的(of)産品，而且越到(arrive)高端，要(want)求産品或服務“合身份”的(of)客戶對該産品或服務的(of)黏着度和(and)忠誠度就越高。

三、AISAS客戶行爲(for)模式分析

網絡時(hour)代的(of)客戶已成長爲(for)具有“獨立而個(indivual)性化的(of)消費态度，希望參與市場和(and)銷售的(of)願望以(by)及對市場的(of)明确關注結合在(exist)一(one)起的(of)新客戶”，具有多元、立體的(of)性格特征，傳統的(of)AIDMA模式(Attention引起關注→Interest激發興趣→Desire喚起欲望→Memory留下記憶→Action購買行動)已重構爲(for)AISAS模式(Attention引起關注→Interest激發興趣→Search主動搜尋→Action采取行動→Share擴散分享)。因此，符合網絡客戶特點的(of)網絡營銷形式更爲(for)普适，如圖3所示。AISAS從客戶角度做逆向思考，通過研究客戶的(of)需要(want)與欲求及他(he)們(them)願意爲(for)此付出(out)的(of)成本來(Come)進行多角度、全面的(of)營銷策劃，以(by)實現有效的(of)溝通交流，以(by)主動的(of)引導消費行爲(for)。在(exist)網絡經濟下，則可以(by)利用(use)網絡和(and)口碑評估産品，并由網絡大(big)量的(of)複制擴散傳播，更符合當前市場環境的(of)消費者行爲(for)特點。

圖 3 AISAS 客戶行爲(for)模式 

該模型從引起關注、産生(born)興趣、主動搜索、采取行動、擴散分享這(this)一(one)系列的(of)行爲(for)都是(yes)客戶(包括潛在(exist)客戶)發出(out)的(of)，客戶的(of)行爲(for)成爲(for)營銷的(of)主導。首先，通過網絡等媒介傳遞産品信息，這(this)些全方位的(of)信息引起了(Got it)受衆的(of)關注，從而實現普通受衆和(and)潛在(exist)客戶的(of)分流。潛在(exist)客戶在(exist)對産品信息産生(born)關注之後，自然伴随着興趣的(of)産生(born)，在(exist)被動告知的(of)基礎上(superior)有了(Got it)對産品進一(one)步了(Got it)解的(of)需求，這(this)樣自然卷入了(Got it)企業的(of)營銷活動。潛在(exist)客戶被激發興趣後，将進一(one)步了(Got it)解産品信息的(of)方式，此時(hour)網絡搜索是(yes)最便捷的(of)方式。通過搜索，零散的(of)潛在(exist)客戶集中在(exist)網絡上(superior)，從而進一(one)步聚合在(exist)企業的(of)網絡營銷環節裏。網絡搜索對企業來(Come)說是(yes)非常關鍵的(of)一(one)步，因爲(for)通過搜索，潛在(exist)客戶的(of)需求便在(exist)網絡端暴露，企業就有了(Got it)更爲(for)準确的(of)營銷對象。搜索之後伴随着進一(one)步的(of)行動，比如向企業進行電話咨詢、在(exist)線咨詢。如果雙方的(of)供需契合，則有可能達成交易。最後，一(one)次交易的(of)達成并非營銷的(of)結束。網絡創造以(by)受衆爲(for)主體的(of)傳播環境，交易之後客戶往往樂于(At)通過網絡主動分享購物心得、産品體驗、客戶的(of)口碑傳播，從企業角度也是(yes)企業品牌的(of)擴散傳播。

四、企業與客戶交互動态的(of)營銷傳播

企業因循客戶的(of)行爲(for)而發起的(of)營銷動作(do)，營銷環節逐層推進，企業、網絡、客戶三者之間呈現以(by)網絡爲(for)縱軸的(of)動态遞回的(of)關系，期間的(of)信息流呈現點對點的(of)交互式傳播，完全符合“網絡傳播是(yes)多點之間的(of)傳播”，具有“互動性和(and)雙向傳播”的(of)特征模型，如圖4所示。

圖4網絡雙向傳播模式

網絡媒體的(of)交互性通常指“受衆對信息的(of)選擇”，并主要(want)體現爲(for)四個(indivual)層次:觀看、浏覽、使用(use)、控制，這(this)四個(indivual)層次依據受衆的(of)接受程度逐層遞進。如果能夠依據交互式信息流及客戶對信息的(of)接受程度，有效的(of)組織網絡營銷，則可以(by)遞進式的(of)把客戶卷入營銷活動，于(At)是(yes)形成了(Got it)以(by)客戶爲(for)中心的(of)網絡營銷模式。整個(indivual)網絡營銷過程包括客戶細分(Segmentation)、客戶接觸(Contact)、客戶評估(Evaluation)三個(indivual)階段，客戶AISAS行爲(for)模式貫穿其中，由于(At)客戶“螺旋式卷入”營銷活動以(by)及網絡的(of)黏合作(do)用(use)，使得該模型“動态循環”，是(yes)一(one)個(indivual)可供參考的(of)實務模型，如圖5所示。在(exist)該模型中，網絡平台的(of)作(do)用(use)不(No)可低估。以(by)網絡爲(for)紐帶，聯系着客戶與企業兩端，随着營銷活動的(of)進程，這(this)兩個(indivual)端點在(exist)網絡縱軸上(superior)呈現出(out)“動态的(of)關系”，不(No)斷遞回演進。

圖5營銷過程中的(of)企業－網絡－客戶動态遞回關系示意圖

在(exist)此過程中，企業與客戶深度互動，通過網絡渠道形成了(Got it)多向交互式的(of)信息流。由于(At)客戶AISAS行爲(for)模式已經在(exist)營銷活動中成爲(for)主動，将圖4與圖5加以(by)結合，即可建構一(one)個(indivual)以(by)AISAS客戶行爲(for)模式主導的(of)營銷模型，以(by)清晰地(land)分析網絡營銷過程中互動的(of)信息流，如圖6所示。企業的(of)網絡營銷活動始終圍繞着客戶，可分爲(for)客戶細分、客戶接觸和(and)客戶評估等三個(indivual)階段，具體分析如下:

(一(one))客戶細分

首先，企業針對既有的(of)客戶數據庫進行客戶細分，通過已有客戶數據庫的(of)研究，識别特定客戶的(of)行爲(for)，初步判斷其潛在(exist)産品需求，客戶可細分爲(for)“現有客戶”、“潛在(exist)客戶”和(and)“新興使用(use)者”三類。客戶細分是(yes)企業的(of)前期研究過程，網絡并未直接參與。随着客戶主動卷入營銷，交互式的(of)信息流産生(born)，形成互動的(of)客戶接觸階段。

注:A指企業，A1－A5爲(for)企業依次發起的(of)營銷動作(do);B指客戶，B1－B5爲(for)逐一(one)引發的(of)客戶行爲(for)。

圖6基于(At)AISA客戶行爲(for)模式的(of)網絡營銷信息流

(二)客戶接觸

利用(use)網絡營銷手段多方面與客戶建立接觸點，建立與客戶間交互式的(of)信息流，把客戶引導爲(for)“主動的(of)營銷活動參與者”。在(exist)這(this)個(indivual)階段，企業借由網絡與客戶進行交互動态的(of)營銷傳播活動，信息流圍繞AISAS客戶行爲(for)模式在(exist)企業、網絡、客戶三者之間螺旋式的(of)縱深傳播:企業将信息上(superior)載到(arrive)網絡，客戶通過網絡下載企業信息，在(exist)這(this)個(indivual)模型中，A代表企業及其營銷信息;B代表客戶及其在(exist)企業營銷信息作(do)用(use)與企業及其他(he)客戶的(of)互動，而網絡是(yes)構成信息互動的(of)媒介。1.引起關注首先，企業在(exist)網絡平台發布營銷信息(A1)，引起潛在(exist)客戶的(of)網上(superior)關注(B1)。絡媒體的(of)“碎片化”現象，使得潛在(exist)客戶與真正的(of)客戶邊界模糊，難以(by)界定。如果能利用(use)網絡将這(this)些碎片化信息重新歸聚起來(Come)，先細分，再歸聚，以(by)較低的(of)成本來(Come)梳理位于(At)“長尾”的(of)、被淹沒了(Got it)的(of)潛在(exist)客戶，明确潛在(exist)客戶的(of)所在(exist)，從而以(by)最小的(of)傳播代價獲取最大(big)化的(of)營銷效果。在(exist)“引起關注”階段，通常企業通過包括網絡公關、網絡廣告、網絡視頻、網絡遊戲、即時(hour)通訊、SNS網站等方式讓客戶獲知産品信息及營銷活動信息，引起潛在(exist)客戶的(of)注意。在(exist)此過程中，潛在(exist)客戶與普通大(big)衆實現分流:普通大(big)衆對發起營銷活動的(of)企業品牌僅作(do)泛泛認知;而對營銷有真正意義的(of)潛在(exist)客戶則進入下一(one)個(indivual)環節。

2.産生(born)興趣

第二步，在(exist)客戶進行網絡浏覽的(of)時(hour)候，暴露出(out)潛在(exist)興趣點，企業通過網站向潛在(exist)客戶進行推介引導(A2)。在(exist)引起注意之後，普通大(big)衆隻是(yes)對營銷信息做被動了(Got it)解，并沒有産生(born)興趣;而真正的(of)客戶則會主動激發興趣，在(exist)被告知的(of)基礎上(superior)，會進一(one)步産生(born)了(Got it)解品牌信息的(of)願望，進而卷入營銷活動。如果利用(use)網絡觸角優勢，在(exist)接觸每一(one)個(indivual)大(big)衆的(of)同時(hour)，敏銳地(land)捕捉到(arrive)他(he)們(them)的(of)動機和(and)意願，之後進行分流，則可能将潛在(exist)客戶粘住，進而提供更多符合個(indivual)人(people)消費習慣的(of)信息。

3.主動搜索

第三步，潛在(exist)客戶根據自身興趣點，在(exist)網絡上(superior)進行主動搜索(B2)，而企業通過前期研究，了(Got it)解潛在(exist)需求(A3)，并提供網上(superior)可供客戶搜索的(of)内容(A4)。在(exist)産生(born)興趣之後，潛在(exist)客戶如果想深入了(Got it)解品牌信息就會借助網絡平台收集更多的(of)企業信息和(and)産品信息。此時(hour)，搜索引擎是(yes)其獲取更多品牌信息的(of)理想選擇;從企業角度，搜索引擎的(of)使用(use)越多，證明客戶對搜索引擎的(of)心理依賴越大(big)，給企業創造的(of)商業機會就越多。因此，執行搜索引擎的(of)搜索的(of)過程就是(yes)潛在(exist)客戶尋找信息、企業利用(use)搜索引擎快速聚合具有類似消費需求的(of)雙向過程。通過搜索過程，客戶與企業借由網絡實現交互，同時(hour)客戶卷入網絡營銷活動。可以(by)說，“搜索引擎營銷在(exist)聚合品牌告知端口的(of)客戶，實現品牌營銷傳播效果的(of)網絡平台聚合方面有着重要(want)的(of)作(do)用(use)”。

4.采取行動

有購買意願的(of)客戶采取線上(superior)或線下的(of)行動，與企業達成交易(B4)，潛在(exist)客戶正式升級爲(for)客戶。在(exist)整個(indivual)過程中，企業與客戶在(exist)信息流當中形成“交易締結”，這(this)是(yes)網絡整合營銷的(of)關鍵所在(exist)。通過網絡平台，客戶參與營銷傳播活動的(of)互動，在(exist)更全面了(Got it)解企業、産品、服務的(of)信息後，可能執行電話咨詢、在(exist)線咨詢、參與體驗、橫向比較，最終達成網絡或傳統交易等。利用(use)網絡的(of)互動式交流突破了(Got it)跨文化交流的(of)主要(want)障礙，克服了(Got it)客戶從“認知”、“言語”、“非言語”三方面的(of)障礙，有利于(At)真正的(of)客戶産生(born)購買的(of)行動。

(三)客戶評估

根據客戶間的(of)口碑傳播以(by)及企業自身組織的(of)市場調查收集客戶反饋，評估營銷效果，爲(for)下一(one)個(indivual)閉環的(of)營銷活動提供客戶數據庫的(of)基礎。交易締結之後的(of)真正客戶與企業、其他(he)客戶就該購物體驗進行擴散分享(B5)。客戶在(exist)獲取信息後，将消費過程及體驗以(by)“消息發布者”的(of)身份進行網絡分享，而這(this)些體驗從網絡擴散傳播，形成網絡媒體上(superior)的(of)口碑傳播效應。據市場研究公司JupiterResearch調查數據顯示:77%的(of)網民在(exist)線采購商品前，會參考網上(superior)其他(he)人(people)所寫的(of)産品評價;超過90%的(of)大(big)公司相信，用(use)戶推薦和(and)網民意見在(exist)影響用(use)戶是(yes)否購買的(of)決定性因素中是(yes)非常重要(want)的(of)。因此，真實用(use)戶的(of)真實體驗對其他(he)潛在(exist)客戶的(of)網絡購買行爲(for)可産生(born)重要(want)影響。在(exist)客戶端，真正客戶在(exist)更大(big)人(people)群範圍内進行傳播時(hour)，又有新的(of)潛在(exist)客戶爲(for)之影響，進而形成另一(one)個(indivual)客戶的(of)AISAS行爲(for)過程。而在(exist)企業端，與此同時(hour)企業向客戶進行營銷調查(A5)，所收集到(arrive)的(of)信息成爲(for)重要(want)的(of)客戶評估資料，進入企業已有的(of)客戶數據庫，爲(for)下一(one)個(indivual)營銷環節提供參考。

在(exist)“客戶細分→客戶接觸→客戶評估”過程中，客戶始終占據中心地(land)位，其間信息流的(of)傳遞也是(yes)以(by)客戶爲(for)中心進行傳播，因而該模型成爲(for)基于(At)AISAS客戶行爲(for)模式的(of)網絡營銷信息流模型，涵蓋了(Got it)傳播與營銷的(of)内容，反映企業、網絡、客戶三方的(of)交互式信息流。

五、結論

網絡猶如雙刃劍，一(one)方面使得網絡受衆的(of)注意力分散，造成群體分散的(of)“分衆現象”;但同時(hour)網絡信息可定制、便跟蹤，可滿足客戶進行信息搜索、關聯、分享的(of)需求，具有“聚衆”特點。然而，在(exist)網絡營銷過程中，AISAS客戶行爲(for)模式始終占據主導地(land)位，影響着網絡營銷活動的(of)全過程。本文論證了(Got it)AISAS客戶行爲(for)模式在(exist)網絡營銷中的(of)運用(use)，探索了(Got it)企業－網絡－客戶間交互式的(of)傳播流。通過模型可以(by)清楚看到(arrive):在(exist)企業端，企業向客戶進行營銷調查，所收集到(arrive)的(of)信息成爲(for)重要(want)的(of)客戶評估資料，進入企業已有的(of)客戶數據庫，爲(for)下一(one)個(indivual)營銷環節提供參考;在(exist)客戶端，真正客戶在(exist)更大(big)人(people)群範圍内進行傳播時(hour)，又有新的(of)潛在(exist)客戶爲(for)之影響，進而另一(one)個(indivual)客戶的(of)AISAS行爲(for)過程。在(exist)上(superior)述動态、遞回、推進式的(of)傳播方式中，客戶主動參與到(arrive)企業的(of)營銷活動中，客戶始終占據中心地(land)位，是(yes)企業營銷煥發活力的(of)密鑰。在(exist)客戶爲(for)中心的(of)網絡整合營銷傳播模型中，AISAS客戶行爲(for)模式就像主軸，推進着網絡營銷過程。客戶、企業借助網絡傳播，交互式傳播信息，企業營銷活動與客戶特點交互契合、絲絲入扣，得到(arrive)長效持續發展。随着網絡的(of)發展，簡單追求規模、數量、折扣的(of)集中采購，将會被兩端分布中間聚合式的(of)開放的(of)廣告聯盟以(by)及更爲(for)開放的(of)廣告交易平台所取代。企業或廣告主對媒體、代理的(of)依賴正轉化爲(for)對受衆和(and)智慧的(of)依賴。主動、開放式營銷網絡将主導市場。媒介碎片化、傳播去中心化、受衆分散化，正導緻原來(Come)的(of)集中采購，逐步向分布投放，到(arrive)效果集合，最終将抵達精準營銷的(of)主動、開放式營銷網絡。